Most recent
SS-ISO 10002:2019
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2018, IDT) (Swedish Standard)
Detta dokument ger vägledning för hantering av klagomål avseende produkter och tjänster inom en organisation, inklusive planering, utformning, utveckling, tillämpning, underhåll och förbättring. Den beskrivna processen för klagomålshantering lämpar sig att användas som en av processerna i ett övergripande kvalitetsledningssystem. ANM. Genomgående i detta dokument avser termerna ”produkt” och ”tjänst” det som en organisation erbjuder till eller begärs av en kund. Dokumentet är avsett för alla organisationer, oavsett typ och storlek och oavsett vilka produkter och tjänster de tillhandahåller. Det är också avsett för organisationer inom alla sektorer. Bilaga B ger vägledning specifikt för mindre företag. Detta dokument tar upp följande aspekter av klagomålshantering: a) Förbättra kundtillfredsställelsen genom att skapa en kundfokuserad miljö som är öppen för feedback (inklusive klagomål), hantera klagomål och öka organisationens förmåga att förbättra sina produkter och tjänster, inklusive kundservice b) Högsta ledningens deltagande och engagemang genom lämplig anskaffning och tilldelning av resurser, inklusive personalutbildning c) Identifiera och hantera de klagandes behov och förväntningar d) Skapa en öppen, verkningsfull och användarvänlig klagomålsprocess för klagande e) Analysera och utvärdera klagomål i syfte att förbättra produkters och tjänsters, inklusive kundservice, kvalitet f) Revidera processen för klagomålshantering g) Granska klagomålshanteringens effektivitet Detta dokument gäller inte tvister som har hänskjutits till instanser utanför organisationer eller arbetsrättsliga tvister. This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system. NOTE Throughout this docum...
Content Provider
Swedish Standards Institute [sis]
